社区 发现 Amazon 收到绩效通知,说我违反亚马逊买家沟通政策...
收到绩效通知,说我违反亚马逊买家沟通政策,请问是承认还是申诉?
然后买家联系我们以后,我们会在亚马逊消息系统询问买家的地址,然后通过FBA多渠道配送系统给买家提供的地址发送替换件。我们也只是告诉他们已经发送了替换件,预计几天到达,从来不会暗示别的东西,比如修改评论啥的。
然而今天收到了绩效通知,内容如下:
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We are taking this action because we've found that you may have corresponded with customers to influence them on one or more of the following - requesting or sharing personal information, modification of negative review or seller feedback, or asking for favorable review or seller feedback. These actions violate our Communication guidelines. To learn more, go to "Communication guidelines": https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/external/G1701
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其中列出了2项内容,分别是requesting or sharing personal information(询问客户的个人信息)、asking for favorable review or seller feedback. (请求客户修改评论)。具体准则参考上述网址https://sellercentral.amazon.c ... G1701
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我并没有请求和暗示客户修改评论,但是确实要求他们的邮寄地址了,但是在亚马逊提供的准则里,并没有说不让询问客户的个人信息啊?绩效通知里却明确了不可以询问客户的个人信息。
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现在问题有几个:
一、我是承认违规还是提交申诉?按照绩效通知的说法,我收集个人信息了,确实违规;按照亚马逊买家沟通准则,我貌似没有违规。 我只是不想点击确认,留下违规的记录,防止下次违规直接被封号。
二、如果买家主动询问我,说易损件坏了,请问提供退款是否违规? 我计划后面包装的新产品,不放任何卡片了,只放产品使用说明,防止意外发生。但是依然可能会有买家来询问我,说有零件损坏了,我不再询问买家地址信息了,直接说可以保留产品,然后可以提供50%或者100%的退款,请问这样违规吗?
三、被亚马逊各种政策搞的很焦虑,我就这一个账户,一直合规运营5年多了,账户绩效分数现在380多分,请问这个绩效提示要不要紧?难道下一次与买家沟通出现政策问题很大概率会封号?心里非常焦虑。
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匿名用户
赞同来自: 跨境妈妈 、 cola666
申诉依据:亚马逊允许在必要情况下收集地址信息用于售后服务(如保修换件)。
但有要求严格遵循以下条件:
仅限订单相关沟通:仅针对已购买该订单的买家,且地址用于履行该订单的售后服务(如换件)。
通过亚马逊系统处理:必须使用亚马逊Buyer-Seller Messaging Service,且不得要求买家提供邮箱、电话等非必要信息。
所以你的合规点在于:
1.保修服务属于订单售后范畴,地址用于发送替换件(与订单履行直接相关)。
2.替换件通过亚马逊FBA多渠道配送完成(符合平台物流规则)。
申诉材料:
1.截取与买家的完整沟通记录(证明仅询问地址用于换件,未提及评价或退款)。
2.提供FBA多渠道配送订单截图(证明实际履行了换件承诺)。
参考我之前的申诉模板思路:
1. 问题澄清:我们收到绩效通知后立即自查,确认沟通中仅要求买家提供地址以履行保修承诺(替换损坏件),未涉及评价修改或索取非必要信息。
2. 合规依据:根据亚马逊政策(链接:https://sellercentral.amazon.c ... 72390),卖家可在处理订单相关问题时请求必要信息(如配送地址)。
3. 整改措施:
- 已更新内部流程,地址咨询仅限于订单处理目的。
- 对团队进行沟通指南培训,确保仅使用亚马逊允许的模板(如“Your replacement has been shipped”)。
4. 附件:
- 沟通记录截图(隐去买家信息);
- FBA换件配送证明;
- 团队培训记录。
因为承认可能导致后续类似问题直接升级为封号。
二、亚马逊允许卖家主动提供退款(全额或部分),但要注意:
必须通过亚马逊订单管理页面的“退款订单”功能操作,而非私下转账。
仅可说明退款原因(如补偿损坏),不可附加任何评价要求(如“若满意请留好评”)。
三、380分暂时没有冻结的风险,单次警告不会导致封号,但要避免180天内重复违规,重复违规有可能会无视账户分数,直接冻结。
你先针对这个申诉去解决处理完吧,可以联系账户状况-保障计划,让他们也给你提供申诉建议,如果申诉失败也可以找他们做内部转移申诉。
附件做额外参考