大家好，我是跨境萌新，我从16年开始，就一直从事亚马逊这一行。从上传链接都不会的萌新开始，到带领团队月销售额突破百万美金。由萌新，到一家公司的亚马逊总监，再到自己出来创业，几乎参与了所有跟亚马逊相关的工作内容。亲身经历了亚马逊这个平台，由“红利期“转为“血海平台”的心酸路程。所以一直以来都想要写点东西，想把自己的一些心得体会分享给大家。

写在前面

接下来我会从亚马逊的各个环节都按板块详细展开来讲，内容由浅入深，适合各个阶级的卖家，也适合团队培训使用。尽量写的清楚，通俗。如果有写的不对的地方，欢迎大家能提出来，本就是交流嘛。大家看目录如果没有写到的也可以告诉我，我会做到知无不言言无不尽。
目录

1. 1.店铺安全介绍以及规避技巧
2. 2.亚马逊后台熟悉以及具体操作
3. 3.站内优化
4. 4.产品开发篇（多篇）以及现有环境下，明年的选品方向思考
5. 5.产品推广篇（含广告）
6. 6.对管理岗的定位以及管理岗每日要做什么
7. 7.对运营的定位以及运营每日要做什么
8. 8.如何更高效的协调各个部门
9. 等等

今天就简单说下店铺安全介绍以及规避技巧

影响账户安全的三大杀手：

1.账户关联：一个人或一家公司只能拥有一个亚马逊账号。这个是我认为最容易犯低级错误的地方。
2.违规操作：任何违反亚马逊销售政策的行为和操作导致的店铺风险。这个都写在亚马逊的规则里了，不做太详细的介绍。
3.卖家绩效指标：绩效目标如果不达标，店铺会被审核，冻结，严重时会被关闭。这个简单写一下。

1.1账号关联---直接关店
1.1.1 账户关联主要因素
1、硬件因素：电脑、网卡MAC地址、路由器、网线
2、软件因素：浏览器指纹、COOKIES、邮件图片FLASH、产品信息、卖家账户相似信息（信用卡、邮件内容、品牌、发件人等、店铺预留号码），一定要做到定期清理cookies、删记录等。

1.1.3 账户关联--多账号运营操作注意事项
1、邮件内容--保证每个店铺的每个邮件模板不同，落款不同。这点很重要，特别是有索评的团队，或者是内部有规范模板的，一个人操作几个店铺的，一定要做到一对一，不要把A店铺的模板发到B店铺的模板，曾经有过同事犯过类似的错误，导致店铺弱关联，当弱关联多的情况下，店铺就直接强关联了。
2、店铺邮箱登录--尽可能保证在店铺自己的威皮S中登录邮箱，一对一，不要在电脑前台的Foxmail绑定多个店铺邮箱看邮件发邮件，很有可能造成，发错邮件的问题！
3、产品重复率--尤其是会有互相跟卖的店铺，尤其要注意产品的重复率，重复率不能超过百分之20，产品重复度高的话要多上一些其他的产品，降低整体的产品重复率，这点很重要，经常有用小号跟卖大号操作的店铺，一定要注意多上几个自发货的链接，不要嫌麻烦，为了不犯错，部门领导一定要定期去检查，避免下面同事犯懒。
4、各类需要登录账户的网页--例如亚马逊买家账户，又或者是卖家精灵、keepa等工具类软件；不要在威皮S中登录，所有的工具一定不能在威皮S内登陆。
5、开case的联系电话--不同店铺不能留相同的手机号码，建议直接留各自店铺二次验证的手机号即可，这个是最容易犯错的点，日常培训中一定要强调到位。
6、禁止更改后台的卖家信息--最好是点都不要点开！因为一旦你按了编辑页面，即使你没有更改你的信息，点了保存就算你更改了东西。特别是信用卡那里，特别容易触发审核。

1.1.4  账号关联--威皮S 使用注意事项
1. 只能用威皮S登录店铺后台，禁止在威皮S界面办公、处理文件、浏览网页以及下载任何与店铺后台无关的东西。
2. 每天定时清理威皮S界面中的缓存文件，包括在店铺后台下载的任何数据报告、产品标签等。
3. 自己电脑的本地浏览器禁止保存任何店铺的帐号、密码.
4. 威皮S禁止闲置，使用完之后及时退出注销，以免占用资源影响其他同事的网速。

2.1 店铺绩效--主要因素
这个不过多废话，如果退货率等几个指标过高，在短时间内最有效的方式就是稀释比率，那无论是通过低价，增加广告、站外、刷单引都是可行的。这点一定要去优先处理，然后才是思考怎么对现有产品进行迭代升级。

2.2  店铺绩效--客户服务绩效--买家反馈
feedback的相关注意事项
1、及时查看店铺的feedback情况，每天早上的第一件事，下班后再一次；
2、发现有差评，首先要确定后台是否能直接删除；如果不能删除，要及时的联系客户，帮助他解决问题，而不是直接引导他删差评，一定要先处理客户的问题除非你这个店铺是不想长期做的；邮件内容不要直接涉及风险词，有风险词可以用其他相关词替换或者加其他符号来。
3、尝试联系客户未果，可以尝试向亚马逊申诉，直接开case就好，把亚马逊和沟通的情况以及亚马逊采取的相关措施反馈给亚马逊，请求他们再次删除。
4、如果申诉未果，差评数量又非常明显，亚马逊要人为的去控制feedback数量和星级，找可以上feedback的服务商，或者联系测评的人（购买过亚马逊产品的人）让他们给亚马逊留五星feedback。

2.3 店铺绩效--客户服务绩效--A-to-z 亚马逊交易索赔
主要是针对自发货的卖家，或者由于产品断货，而去跟卖自己的链接（一般断货的，是不太建议去跟卖发货的，虽然能出单，但是很有可能会来A2Z,而且切记产品的推广曲线，虽然能出单，但是肯定没有之前好，你的曲线显示下滑的趋势，反而得不偿失），假如卖家成交的订单本来就不多，就可更要小心了，可能会因为存在一两个A -to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。这里主要讲下怎么处理：

2.3.5  A-to- 处理流程

 

• 买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以下问题开启claim：1）没有收到物品2 ）收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等； 
• 正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim ； 
• 卖家需要在claim开启3天内(不要按北京时算间）在亚马逊上面进行跟进回复；
• 对于已经退款或者开启了chargeback的订单，买家不能再开启claim 。
• 卖家赢（亚马逊判定结果不影响账号评级），包括以下状态：Claim Closed，Claim Withdrawn 
• 买家赢（亚马逊判定结果将影响账号评级），包括以下状态：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded ）

 
 
2.3.6  处理ATZ时的禁止行为：
1. 直接退款省去麻烦，因为都这样的话，就相当于承认了你质量差卖假货等，多次这样操作会引起亚马逊的疑虑。尝试撤销处理或者让亚马逊分不清真相自己赔。这样不管结果如何，至少表明了你的积极配合处理的态度，你也学到了处理AZ的经验。 
2. 没有经过双方的有效沟通，卖家自主拒绝索赔（Claim Closed）或者取消订单（Order Canceled）。这样做可能会造成店铺被关的严重后果。
3. 在审核中的AZ，随便联系买家或者Amazon，如果言词表达不清或者有不合理的地方也可能会造成店铺被关的严重后果。

2.3.7 关于AZ索赔的相关问题
1.客户提交A-TO-Z索赔有时间限制吗？
答：从预计最迟送达日期算起，买家有 90 天时间提出索赔。最长配送时间三天后（或者下单30日天起）至订单日90天内。 

2. A-to-Z买家取消也会算进ODR，新政策？说7月的新政策，只有卖家赢了才不会算，如果是买家取消也会算进去，有这样的情况吗？ 
答：如果要退款，要先让客户撤销后再到订单里去退款，如果直接全额退款，这个A-TO-Z会自动关闭，并默认是卖家的责任的。 

3. 第一次碰到A TO Z， 傻乎乎地马上给同意赔款了，订单缺陷率超过1%，该怎么办？会被移除销售权限或者是店铺权重降低吗？
答：如果ODR超标严重时，亚马逊会审核卖家的店铺甚至移除卖家的销售权限，所以这里和处理退货率一样的方法，要去稀释你的订单缺陷率。 

4. 全额退款后，A TO Z是自动没有了的吗？ 
答：退款就等于默认你输了，而且后台指标会计算上这次索赔。

2.4 店铺绩效--客户服务绩效--信用卡拒付索赔
2.4.1 信用卡拒付的解决办法，1.立即发起退款。2.通过亚马逊向信用卡公司反映卖家的情况。
2.4.2 注意事项
卖家必须在收到电子邮件之日起 7 个日历日内对任何信用卡拒付索赔作出回应。否则，亚马逊可能会从卖家的账户中扣除交易金额。此外，卖家还需要在请求中指定的时间期限内回复任何其他信息请求。
2.5 店铺绩效--商品合规性--主要因素

亚马逊卖家需维护四类知识产权：版权(Copyright)、商标权(Trademark)、发明专利权(Utility Patent)和设计专利权(Design Patent)。
侵权后果：1.被产权所以人在亚马逊后台投诉，一般就是直接下架，需要去联系产权所有人撤诉或者向亚马逊申诉。2.产权所有人或法定代理人向亚马逊提起诉讼。一旦涉及到诉讼，亚马逊会直接冻结你的资金。店铺一切正常，但是无法回款。（这种情况比直接封店还要严重）


2.5.2  商品合规性--商品侵权的应对措施

1. 找出侵犯知识产品法和亚马逊政策的产品或相关listing信息，比如是发明专利侵权还是商标侵权。
2. 联系知识产权所有人，直接与他们对话，通常情况下他们比律师更易交流。如果找不到知识产权所有人，就联系亚马逊在暂停账号通知邮件里提到的法定代理人。
3. 请求知识产权所有人或代理人撤销投诉。
4. 如果知识产权所有人或其代理人没有回复，那就联系律师帮忙。
5. 如果卖家能够承担得起账号被停的成本，可以等到与产权所有人把事情解决后再写具体改善计划(POA)。
6. 写一份行动计划（POA），包括产权所有人同意撤销投诉。
7. 如果投诉未撤销，那就给亚马逊提交一份详细的步骤清单，表明卖家和自己的律师采取哪些措施规避未来侵权行为，或证明投诉的不合理性。
8. 检查质量管理措施，对员工进行培训，让他们识别易侵权产品和listing类型。
9. 下架或清理导致亚马逊账号被停的所有库存产品以及禁止在平台销售的产品,一旦决定清货的产品，基本上意味着一定会亏，亏多亏少而已，所以速度一定要快，如果慢慢清，有可能还会被再投诉一波，导致亏的更多，这点原则同样适用于日常清货。
10. 向亚马逊提起上诉，并采取以上措施。

2.5.3 商品合规性--如何规避侵权风险
1、对于自有品牌产品

• 禁止其他品牌的商标内容（包括品牌名、logo文字和符号）出现在我们的listing当中；
• 在商标数据库中检测品牌关键词或短语，比如Justia Trademarks。
• 刊登自有品牌产品之前，确保它是独一无二的，即使已经通过专利审核。

 
 
2、对于从第三方进货

• 如果有可能，了解每一件产品的知识产权所有人和销售权代理人。
• 确保刊登的所有产品信息包括图片，都具有知识产权所有人的认可。
• 记录每一件产品的项目清单和发票，在刊登前进行检查。
• 确保拿到的文件是发票，而不是订单确认、形式发票、商业发票等。
• 调查供货商和他们的竞争对手，避免从不能提供相关文件的批发商那里进货。
• 这里可以推荐几个好用的查侵权的网站给大家，这2个都是用过比较实用而且免费的
• http://tmsearch.uspto.gov/
• http://www.innojoy.com/search/index.html 

 
     第一次分享内容，肯定有错误，内容也比较基础但是确实做好亚马逊要知道的基本知识，后续会陆陆续续更新更优质的内容，大家想看哪块也可以跟我说，知道的都会分享出来，谢谢大家。