1）开case流程

Step1：在卖家后台，右上角点击帮助 ↓↓





或者在店铺首页底部点击“帮助”：



Step2： 点了帮助后会弹出个小页面，点下面的联系我们 ↓↓



Step3：跳到这个界面，点我要开店 ↓↓



Step4：根据自己的问题选择合适自己的路径 ↓↓



方法一:

不知道路径的情况下，可以直接在文本框输入问题内容，点击继续确认。

但是这种办法容易被亚马逊自助识别到相关自助工具或者介绍，如果需要通往人工，可以直接输入任意字符，点击继续，加载出人工了，就修改上方的文本框内容为你要问的问题，就可以询问了，但是这种方法遇到的客服层级看分配也看机遇，客服处理的权限参差不齐。


方法二：

在下方点击菜单去找到对应版块，然后输入问题，进行人工咨询





Step5： 选好路径后有3种方式可以选择 ，有电子邮件、电话和在线聊天三种方式可以选，然后把你的问题跟客服说就可以了，都是会马上回复的。人工客服页面，一般可以先选在线聊天。如果在线客服沟通预防解释不清可以留下电话号码让客服来联系你。一般可以框选红十字紧急框加快接通case处理速度！紧急框不能频繁使用。

① 邮件Email：

通过邮件的方式跟客服交流，客服起码2-3小时才会回复，而且一来一回很耗时间，如果是比较容易解决的小问题，可以选择这种方法。


② 电话phone：

处理时效快，直接电话沟通，一般推荐这种方式。有些问题搜索框没办法搜到，这时候开case找客服基本都能获得满意的答复，一般来说英文客服相对拥有更高的权限，解决问题的速度也更快，选择语言为英文，联系英文客服。因为时差关系，建议大家在凌晨打电话。一般可以框选上图的红十字加快接通速度！


TIPS: 电话case近期经常打不进去，刚刚接通电话，机器人话还没报完前奏，就自动挂断了，因为电话系统是网络电话，接通的时候不要太快，不要一来电就接通，网络电话处理需要时间，可以默数10个数再接通，正常速度即可，太慢的话，电话就超时了，成无人接听了。


③ 在线聊天：如果觉得电话沟通不方便，发邮件回复慢，可以选择在线沟通。但是亚马逊客服水平、等级及权限层次不齐，所以有可能你会得不到想要的答案，而且有些话在聊天框不方便直白。如果发现后台没有在线聊天的功能，可以尝试切换别的语言。



2）开Case需要注意的细节

①客服分等级，权限各有不同

亚马逊当地的客服和中国客服都是有分等级的，A B C D四个等级，不同等级的客服不同客服手上的资源、权限也是不同的，处理问题的效率也是天差地别的，所以找客服的时候也要根据你的问题严重性来找客服，如果是比较重要的case，要找当地的客服比较好。

举一个例子:现在review的控制和管理权就在站点当地客服手上,就算你开case给本地客服,他们要么给你转过去,要么问三答四,如果遇到review的问题,直接找站点本地客服为佳.

每次开的Case，只能随机被不同的客服接到。而不同级别的客服，相对应的权限，能够查看和修改的内容是不一样的，例如卖家受到VC侵害时候，注意，普通客服没办法解决关于VC账号的问题，只有Vendor central团队有这个权限。


再比如关于带电产品的危险品审核资料，如果是级别高一些的客服，那么她就可以直接下载查看我的内容，是否正确，如果我们提交不了，他这边还能帮我们直接提交，如果遇到的一般级别的客服，无法达到自己的目的了，该怎么办呢？让他帮忙转给更有经验，能够处理这个问题的客服关闭Case ，重新自己开新的客服，直到自己的问题解决为止。其中危险品审核团队，还有品牌注册团队，FBA仓库团队都是美国那边的团队，和中国有时差。我们也无法直接联系到他们，不过有时候情况特殊，可以要求客服给到美国那边的邮箱，自己写邮件，主动去联系。

②客服是人工的，有自己的脾气和个性

虽然很多时候我们开case找客服，会发现他们跟机器人一样的搪塞问题，很多回复等于没有回复一样的。其实亚马逊客服是人工的，他们回答问题的心情跟卖家的态度也有关系，有时候卖家态度很差，也会影响客服故意不给解决问题。所以，如果你开case一直纠缠同一个客服，得不到解决，那不妨关case换人，直到遇到一个愿意帮你解决问题的客服。

可以用邮件或者电话联系卖家支持。比较复杂的问题，可以用邮件的形式提交问题，勾选紧急处理框，基本上12小时以内，都能接到亚马逊的回复或者回电了。

如果是涉及到具体产品的问题，可以通过邮件发送相关的产品页面截图，或者亚马逊的货件编号等。有文字不能理解清楚的问题，那么可以通过在Case中留下电话号码，让客服打过来，如果是非常紧急，需要亚马逊详细解释，直接留下电话，涉及到ASIN，或者Case，货件等信息，可以在开Case的留言中备注，可以节省双方时间。

③关于亚马逊客服的分工

亚马逊卖家支持团队在后台分为两个部分：

第一部分，我要开店。包括商品各类问题，相关促销问题和FBA物流等，基本上都有中文客服。

第二部分，第二部分，广告和品牌旗舰店。就是美国团队了。

中国客服的上班时间，周一到周五 9:00-18:00，如果在休息时间有疑问，可以通过发邮件的方式提问，在12小时内，一般来说，差不多2-3小时内，就可以收到亚马逊的电话或者邮件回复了，也就是说，不用管亚马逊那边是否休息，只要有问题，就直接通过相对应的方式去咨询。

④沟通中的主导权，让我们自己看起来比客服还专业

每一次和客服的沟通，都存在一个问题，那就是谁是发言主导方，尽量不要被客服主导，很多运营开case都是客服说什么都嗯嗯好的结束，尽量让自己成为主导，牵引客服明确问题，解决问题，而不是听他们告诉我们，为什么不能解决的原因，是不是? 解决不了问题一切都是浪费时间. (当然你要明白，运营也有各自的性格脾气，有些是被动型的，不敢打电话的也存在，遇到一次不能解决的case，试着带一带运营，教他们主动出击)。

和客服沟通前,先查关于case的相关亚马逊规定和资料，理清楚自己打电话的时候要1,2,3说什么，条理清晰, 展示给他们一个我们对亚马逊是专业的，不要糊弄我的一面，如果他们官方回复，多采取反问方式，大部分客服话多官方流水账，尽量反问激发出他们自己个性的一面出来，会收获不小的效果哦。

⑤客服自我学习以及客服升级

客服在处理问题的过程中，对于他们也是一种学习，虽然在上岗之前，他们接受过培训，但是很多问题他们并没有学过，或者并没有掌握，还是要靠平时的不断的处理case积累经验，并且完善自己的沟通能力。所以当我们遇到各种疑难杂症，要踊跃找客服，毕竟他们在实战方面只能通过被动接受我们的case才能得到积累。

客服跟我们重视产品review是一样的，他们也重视我们给他们的评价，毕竟亚马逊是一家跨国企业，为了培养人才，激烈员工成长，内部迁升也是很常见的事情。所以，如果你遇到态度良好表现优秀，也能帮你解决问题的客服，不妨给人家一个好评吧。

除了产品，其他的问题都要回归到亚马逊，亚马逊爸爸永远拥有最终解释权。那么如果开一个Case，问题一直没有得到解决，就一直开到自己弄明白会怎么样呢?

总的来说，大多数问题都可以通过开Case解决，没办法开Case解决的一般都是运营方向的问题，开了Case还没解决的就是打开的姿势不对，询问的姿势不对。

3）开Case过于频繁也会被封号

可以通过开Case咨询的问题有很多，只是大家在开Case上不能过于频繁。

因为亚马逊客服部门是有绩效指标的，说到绩效指标相信大多数卖家都懂。如果你无限循环去重复提问一个问题或提出大量无理的Case，他们解决不了，就会让Seller Support造成不必要的损失，这样可能会对自己账户造成影响。

有什么情况需要开case？

1、当亚马逊有新的政策或者新的要求变化时，可以通过开case的方式来获得帮助。

2、当你遇到了被投诉，被恶意跟卖，产品listing莫名其妙被合并等各种疑难问题时，可以通过开case的方式来进行咨询。

3、咨询一下老卖家或者老牌服务商获取专业性意见。如果他们也无法解答，可以通过开case的方式来进行咨询。

在亚马逊平台上，封号是一件很常见的事情，但是如果说开case也能被封店也能导致关店，你敢相信吗？根据一些卖家的消息，狂开case封店已经成为最近亚马逊封店的高发地带之二了。卖家自述：“一般一天开10—30收到警告信后没有再开，实在是没想到开Case也会被封号。”

总的来说呢，大多问题还是可以通过开case来解决的，只是要注意不要频繁开case就好了