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分享一个差评案例的解决过程,欢迎探讨:做运营,很乏味、很心累;但永远有类似这种小确幸、小事件,让自己某一刻,嘴角上扬!

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背景
·买家留了2星Review
·买家设置了屏蔽卖家消息,所以,先前订单到货后的关怀邮件未送达。
 
措施
首先,
·查看了差评的具体内容。不是产品本身功能性问题,心里感觉解决希望较大。
·马上查看了买家的public profile,研究买家的历史留评习惯,发现买家70%留评都是中差评,心里又觉得是块硬骨头。
 
研究买家历史留评的目的:
1.判断是否是S单号、竞对恶搞。
2.判断攻克买家的难度及解决方案的优惠力度
 
·通常,习惯留好评的,更容易攻克。
解决方案可以适当考虑先不要太大的力度,比如,先给70%退款,不行,第二次再给100%。
 
·而习惯留差评的,更难攻克。
那就一开始的解决方案力度拉到最大,比如:一开始就给100%退款,不要退货之类,节省沟通成本与时间成本。
 
然后,
·在亚马逊后台Customer Reviews页面,点击按钮发送了亚马逊官方站内信,以此获得买家订单号
 
https://assert.wearesellers.com/questions/20230719/d62be96da9137ea38bf4562dfba2a673.jpg
 
并马上查看了买家订单号,发现买家还没退款,嗯,情况不是太糟。
 
接下来,
针对买家问题,给出具体方案,马上给买家再发了封站内信。(亚马逊官方邮件毕竟太模板了,缺少温度和灵活性
 
https://assert.wearesellers.com/questions/20230719/912ca59a5b75d207bba3f7953e3905ba.jpg
 
出乎意料,买家这次回复很快:
 
https://assert.wearesellers.com/questions/20230719/5dbc8536028334f43ae298ee4eb0f39b.jpg
 
看完,觉得买家还挺好说话的。(所以,朋友们,越是这种屏蔽卖家消息的,越要联系,仅从个人经历的数据来看,这种,至少回复率更高。有回复,就有解决的希望,你说,是吧?)
 
于是,马上给买家回复:
 
https://assert.wearesellers.com/questions/20230719/10c2eef51b1294e527becb47a7934224.jpg
 
没过多久,买家回复,已经把Review改成了5星,还不需退款
 
https://assert.wearesellers.com/questions/20230719/fe4223c3dbfc75666e93343ac3f8daba.jpg
 
一瞬间,觉得办公室好像都变得明朗了,哈哈~~~

做运营,很乏味、很心累;但永远有类似这种小确幸、小事件,让自己某一刻,嘴角上扬!
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有的老外还是挺温暖的,之前测评找过一个老外,这老外写了很长的一篇小作文,当时还挺感激的。后来那老外又一次联系,很不好意思的表达还想要一个宠物包,从聊天中得知她是个残疾人收养了好多只同样残疾的小猫咪,他想带它们出去看看外面的世界但是因为她是残疾人没工作只能靠救济所以也没钱去买什么宠物包,当时给我感动坏了, 给她多渠道配送了十几个包过去。后来还陆续交换过猫咪的照片。

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