最近重温看过的干货好文，一遍来自“东子策跨境”关于退货率的文章尤为推荐，文章部分有删减。
上干货！！！
 
 
1、退货率高的危害
 
亚马逊平台的整体退货率维持在30%左右，这大约是线下商店的四倍。

退货不但使卖方蒙受损失，而且还会增加包装和运送费用。另外，如果商品在退货期间完好地退回，亚马逊也会把商品添加到您的 FBA的存货中。

但是如果产品的包装或产品本身有轻微瑕疵，那么亚马逊就会以二手产品的形式，用“Amazon Warehouse”的名义挂在你的商品下面进行跟卖，那样子卖家亏损严重。

 
还会有以下危害：降权重（根据A9算法理论，如果店铺退货率高直接会降店铺的流量）；Listing停售（这个是非常高的退货率才会造成的后果）

所以一般只有将退货率保持在10%以下的亚马逊卖家才能赢取客户的信任，获得更高的销售额。
 
 
2、怎么看亚马逊退货订单
 
Step1:打开“后台”，点击“数据报告”下拉选项中的“付款”后点击“交易一览”；

 
Step2:在“交易类型”中选择“退款”，时间期限选择“自定义日期范围”后面选择你要查的时间更新即可查看



 
 
3、怎么看同类目平均退货率
 
Step1:登录到“亚马逊账户”，选择“新选品推荐”后，点击“查看推荐”

 
Step2:页面跳转至“类目分析”页面，可以在“筛选条件”处选择我们需要查看的类目；

 
Step3:选择好类目后，下面就可以看到关于这个类目的平均退货率了，可以筛选显示30天、60天以及12个月的退货率数据，不同时间段的退货率有所不一样，一般像黑五这种大促过后类目的整体退货率都有所上升。


 
除了退货率之外，这里还可以看到这个类目的大致退货原因，并且还有卖家数量、新品牌数量、ASIN数量、新ASIN数量等数据供你参考。


 

除此之外，还有产品类目表现，包括产品需求和浏览量；

我们在分析这些数据时，根据曲线的波动，可以了解到每个月该类目的销量波动情况，从而为自己接下来店铺的备货计划提供一些可行的参考。


 
同时需要注意的是当我们店铺的商品退货率超过了这个类目的平均退货率水平，那我们需要提高警惕，尽快实行应对措施！
 
 
4、退货率与损失计算
 
退货率=本月退货个数/本月销量
 
退货率在5%以内的产品，会比较好一点，正常来讲，FBA的产品退货率超过10%，这条listing就很可能被亚马逊禁售，不过对于亚马逊店铺账号影响不大，不过退货率实在是太高而且还不整改的话，也是有可能被封号的。

相信卖家们更加感兴趣的是亚马逊退货的费用是多少呢，带给卖家们的损失是多少呢？

一.退货取件费 

亚马逊的 FBA在顾客提出退货时，普通的卖家无需另外付费（FBA工作人员提供免费提货服务）；

但是，当顾客要求退货的产品属于特定种类时，亚马逊将会对卖家加收退货费。

①. Apparel 服装;2. Watches 手表;3. Jewelry 珠宝;4. Shoes, Handbags & Sunglasses 鞋子，包包，太阳眼镜;5. Luggage 行李箱

也就是说，如果您被客户要求退货的产品是属于这5个类目中的一个，那么退货时候亚马逊还需要收取卖家一个退货费用，这个退货费用就跟这个产品当时的 Order Handling + Pick & Pack + Weight Handling 一样。

另外退货处理费是按照退货商品的尺寸和发货重量收费的，价目表如下（仅供参考）:

 
②退款管理费

在亚马逊，不同商品类型的商品退款管理费是有不一样的，根据亚马逊退款商品订单可以分为：媒介类商品订单和非媒介类商品订单。

媒介类商品（图书、音乐、影视）订单：

1）全部退款时，亚马逊将退还与原始订单相关的所有费用；

2）部分退款时，亚马逊会根据你向买家退还的商品价格的一定比例扣留交易手续费，仅向你退还最初收取的订单销售佣金的一定比例金额。

非媒介类商品订单：(会有6种情况）

1）全额退款，亚马逊收取的退款管理费为其销售佣金的20%或者低于$5；


2）部分退款，亚马逊会扣留原始订单相关费用的 20%作为退款管理费，对于退款的每一款商品，金额最多为 5 美元。

3）有关为软件和视频游戏订单发放部分退款，亚马逊还保留可变结算费。（对于专业卖家，不收取此费用。）

4）如果为订单中的单件商品退款，亚马逊将扣留最多 5 美元的退款管理费。

5）如果为订单中两个不同的商品退款，那么亚马逊为每个商品保留最高 5 美元的退款管理费，总金额最高为 10 美元。

6）当我们为多个同款商品退款时，亚马逊为该款退款商品保留不超过 5 美元的退款管理费。

③.退货费怎么计算？ 

可分为两种情况（以美国站点为例）：

1）退货后可销售产品情况   
退货费=FBA配送费+退款管理费
 
关于这个配送费，亚马逊后台也是有详细的费用表，如果你是标准尺寸产品，费率表是这样的：

 


 
如果你是大件商品，费率表是这样的：

 
2）退货后产品不能销售的情况
退货费=（产品工厂价+头程）/汇率+亚马逊FBA配送费+佣金的20%+移除/弃置费用
 
另外移除/弃置订单费用也是按照商品尺寸分段和发货重量收费，收费标准如下（仅供参考）：

 
假设A产品的工厂价为20元，头程是8，美金汇率为7，产品售价16美金.那A产品不可再售的情况下，退货成本占到售价的多少呢？


A产品的退货成本=

（20+8）/7+3.28+16*15%*20%+0.52=  8.28  美金

A产品不可再售状态下，A产品的退货成本占到售价比例约为51%

其次，商品退货可以退回多少钱，跟顾客选择的退款原因也有关系；

在顾客选择退款时，亚马逊系统提供的退款原因共有12项：

1、No Inventory(没库存)

2、Wrong bought（错误购买）

3、Buyer Cancelled(买家取消交易)

4、General Adjustment(一般调整)

5、Different Item(不同物品)

6、Merchandise Not Received（收不到物品）

7、Merchandise Not As Described（物品与描述不符）

8、Pricing Error(价钱错误)

9、Shipping Address Undeliverable(买家地址无法送到)

10、Delivered Late by Carrier(物流迟送货)

11、Missed Fulfillment Promise(未履行承诺)

12、Not need（不再需要）

如果顾客选择的退货原因跟产品本身有关，那么亚马逊会把销售佣金的80%退回来，然后FBA费用也是卖家要承担的；

但是如果顾客选择的退货原因是自己的原因，那么FBA费用是买家自己承担的；

由此可见，我们产品质量的重要性了。
 
 
 
5、如何降低退货带来的损失
 
与工厂签订退货协议：前期与工厂订购货物的时候就应该提前和工厂签定退货协议，表明如果产品因为质量问题导致退货的，工厂也必须承担部分损失费用。
 
依据货值采取多种应对措施：
1）货值不高，建议送给客户，并且与其协商留好评。
2）货值高（100~200 美金），建议走正常流程。该怎么退款就怎么退款。
3）如果你有海外仓，或者海外有亲戚朋友，FBA订单可以让买家将货物退回亚马逊后，再退回到海外仓或者朋友那里，减少损失。
FBM产品，可以让买家直接将货物退回海外仓或者朋友处。
 
移除残次品库存
当产品被退回亚马逊FBA仓库之后，亚马逊工作人员会对该产品进行检查来判断产品能否二次销售。
一些包装被顾客拆开过，或者顾客以瑕疵品为理由退回的商品则不能再进行二次销售，但仍会占用FBA库容并收取仓储费。

此时亚马逊卖家有两个选择，一是支付运费将商品退回国内或者海外仓，二是支付一笔销毁费用，让亚马逊工作人员销毁产品。
但是因为大多数情况下国际运费会高于商品本身价值，所以对于一些低价值的商品，往往采用销毁的方式更加划算一点
 
检查退回瑕疵品
由于存在部分缺德买家为了逃避退货运费而选择亚马逊·“残次品”的退货理由，如果该产品的价值极高，利润高到可以支撑产品送回国内的费用。

可以检查一下退回的商品是否真的属于瑕疵品。如果发现以瑕疵品为由退回的产品其实根本没有开封过，或检查过后发现该产品不属于瑕疵品，亚马逊买家就可以在后台开case，给亚马逊提供各种截图证据，这样或许可以得到亚马逊的部分补偿。（这方法成功率不高，只能说可以尝试）
 
 
6、如何降低退货率
 
只有了解退货原因，商家才能有针对性地解决和处理退货率高的问题。亚马逊退货的主要原因如下：

1.产品与listing描述不符 

2.可能存在质量问题 

3.产品的颜色、尺寸、型号、规格等参数不符合要求 

4.快递物流 

5.老外不知道如何使用该产品 

......

那该如何降低退货率？
 

一、良好的售后服务

①.对于自发货卖家，及时办理退款申请，并了解顾客退回商品的真正理由，并将退货地址提供给顾客。对于FBA卖家，以及FBM卖家，必须在48小时之内答复顾客，如果售后服务不好，很有可能会让顾客产生不满，甚至会给卖家一个一星的差评。
 
②.针对性地解决退货问题，顾客的退货请求最好的方法还是双方协商处理。卖家需要对顾客的退货申请及时回复，积极处理退货问题。卖家在退货沟通这个环节上，无论是沟通能力，还是服务态度、处理速度，都要让顾客感觉到自己在很积极地、快速地解决退货问题。或许顾客会觉得你的服务好而撤销退货申请。
 
二、产品描述

①、listing准确展示产品，精准描述产品的尺寸和特征，不要夸大其词；
在listing产品描述时，要编辑页面的里面的more detail部分，把所有的能填的都填上。产品尺寸（一定要详细，最好精确到产品每个部位的大小，可以的话可以提供一些参考物让顾客更准确地了解产品的尺寸），重量，材质，表面工艺，形状，用途，包装有什么，保修多久，颜色等等，总之一定要完善完善。

卖家收到退货的最常见原因是尺寸不合适或者产品与listing描述不符合。买家仅根据图片决定购买产品。
所以图片描述很重要，图片要360度多方位展示产品，详细描述产品卖点，使用方法等等，图片尽量简约、色调统一。
视频，尽可能详细多方位展示更多的产品细节与卖点，包括安装方法、使用技巧、使用注意事项等等，如果有条件的话还可以请一个老外进行专业解说。
 
②、要定期整理抓取关键词和提供产品优缺点的问答，合理布局Q&A增加Q&A数量，为顾客提供购买依据。
 
三、产品质量

没有人愿意自己精心挑选的商品，在收到货后发现有瑕疵或者是假冒伪劣。
所以卖家在选择供应商时一定要对产品质量严格把关，特别是在发货前进行质量检查。
保证自己产品有良好质量才是降低退货率的关键！

四、快递

​对于自发货卖家，一般发货不及时、发错货也会导致退货。
所以，卖家与物流运输能力较强、负责的国际物流合作，尽量减少因物流原因引起的退货，保证运输时效。发货前要多次检查包裹，检查产品质量以及是否与客户的订单细节相符。
选择牢固、多层泡沫轴包裹产品的快递包装，避免在快递运输过程中货损导致破损。此外，产品包装盒尽量要精美好看，顾客收到精美快递包裹，心情舒畅，这样也可以大大降低快递退货率。
 
同时，卖家一定要注意发货时间，做到按时发货，一定要留心一些下单前有提前联系客服备注以购买产品作为礼物或者急用产品的顾客订单，错过他们预期发货时间很大程度上会造成退货。
 

五、恶意退单
 
若后台在短时间内收到大量高于平常订单而没有任何联系的情况下持续申请退货，且买家帐号以前无法查到任何订单记录。所以对这些恶意退单，要及时收集，并对亚马逊作出恶意订单反馈。

 
六、说明书与售后卡
 
虽然这两个是比较小的点，但是也是有很大可能影响退货率的。
说明书：大家不要觉得说明书可有可无，或许觉得这个产品特别简单易懂，在中国上至八十岁老人下至几岁小孩一看就会使用，为什么还得花心思弄说明书呢？但是中外差异还是挺大的，我们卖给老外的产品就是有必要加上简单易懂的说明书供他们看。

如何做说明书？

• 直接找老外或者一些专门做说明书的平台进行设计
• 找客户反馈一下说明书的内容，自己不断持续完善说明书内容
• 找竞品的说明书作为参考

 
售后卡片：在售后服务卡上留下以二维码为载体的售后服务平台比站内信、facebook和卖家的独立站更具有在沟通上的优势，更能有效降低卖家在人力和时间上的投入，小卖家也非常适用。
 
七、其他因素
 
退货的其他原因：如产品被送礼对象退回或者突然不喜欢了等等各种奇葩退货原因的订单也是无法避免的；
 
我们需要做的就是尽我们最大的努力为客户提供良好的服务；
我们不要觉得这个是经济上的损失，换一个想法把它想成：获得新客户的开始；建立我们的品牌声誉；吸取教训的机会...... 

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