店铺收到了一条政策警告--商品状况投诉 - 存在缺陷 商品破损/瑕疵 Product Condition Complaint -Defective Product，链接被投诉下架不可售状态，这种情况该如何申诉此投诉并且恢复链接在售呢？  

买家投诉的常见违规类型：

商品质量：买家反馈整个商品或者商品的某部分不能正常运作。
商品过期：买家反馈商品临近保质期或已过期。
二手商品作为新品出售：商品详情页面上宣传商品为新品，但是买家收到商品后却发现实物上有使用过的痕迹，或出现破损。
商品错发：买家收到的商品与宣传的商品不一致。
版本错误：买家收到的商品与宣传的商品版本不一致。
与描述不符：买家收到的商品与商品详情页面上的描述不一致。
商品缺陷：买家反馈收到商品开箱即损坏，存在瑕疵。

先来看下政策警告：




之前“商品状况买家投诉商品缺陷”点击承认然后直接打勾提交，基本会秒通过。



但是亚马逊对“商品状况买家投诉商品缺陷”申诉界面发生了改变。

现在点击申诉按钮后，会有两个选项，一个是承认违规，一个是不承认（误判）



若卖家选择“误判”逻辑，亚马逊会要求：“上传支持您的争议的文件或图片，证明错误是在亚马逊运营中心收到商品后发生的．请勿提交行动计划(POA) 文件，因为亚马逊不接受此类文件来解决争议，并且尝试提交的争议将被拒绝。”



一、承认违规

是承认违规，可以遵循以下步骤展开申诉：

1：找出根本原因

首先，卖家需要仔细阅读邮件内容，对邮件里提到的Asin进行自查，深入了解投诉内容。可以按照亚马逊在邮件中提到的内容一一排查

其中，需要重点关注的是买家评论反馈，卖家可以通过亚马逊卖家平台的“买家之声”或下载反馈报告来查看买家对于每个订单的评价，从而调查了解被投诉的有关原因。

注：

“买家之声”查看路径：亚马逊卖家平台 > 左上角菜单 > 绩效 > 买家之声。

“反馈报告”下载路径：亚马逊卖家平台 > 左上角菜单 > 绩效 > 反馈管理器。


2：准备申诉材料

卖家需要按照业绩通知准备有关文件，包括行动计划书（POA）、所标记商品的有效发票（365 天内的开具的真实有效的发票）、采购合同、产品说明书、产品六面图等。

POA的撰写思路还是遵循传统三步走：

➤1.导致问题发生的原因。可以结合订单差评和反馈进行分析总结，如工厂生产的产品有瑕疵、发货时质检不严、打包不规范、详情页面描述不准确、产品说明书不详尽等原因来分析；

➤2.解决问题的具体措施。针对上述的具体原因提出一一对应的措施，如严格把控质检流程、修改产品详情页使描述更准确、完善产品说明书以供买家更好的操作、已经积极地联系了买家协商了解决办法等；

➤3.避免将来产生这类问题的预防措施。如改进包装提高产品保护力度、提升仓储管理水平、进行物流运输风险控制、加强对员工的学习培训、改善客服团队的服务质量等。

结尾向亚马逊强调改进的决心，请求亚马逊尽快恢复asin。

3：提交申诉

二、否认违规

第二种申诉方向则是不承认违规，以误判的角度申诉。这比直接承认来申诉难度增大很多，通过率也很渺茫。

因为瑕疵品属于是比较明显的问题，一般很少出现误判的情况。并且你需要找证据作解释，（例如为什么认为这是误判、为什么认为配送给买家的产品不存在所标记的违规）并提交相应的证明材料。

当下瑕疵品申诉难度较从前有所增加，一些卖家申诉多次依旧未果，有的甚至迎来了亚马逊的死亡回复，“我们不再接受用于针对商品状况买家投诉提出申诉的行动计划(POA) 文件”。

因此，卖家们在收到投诉后一定要认真对待，谨慎操作。


看下我们今天刚申诉成功的案例：



按照申诉思路撰写行动计划，将申诉材料一起提交在指定窗口，大概1-3天亚马逊就会回复！申诉通过之后ASIN链接恢复在售状态!