所在分类:  Amazon 所属圈子: Amazon Amazon销售和运营

每个月收到一个买家的商品状况投诉,是被对手搞了么?还是啥情况?怎么样解决这个问题?

发帖24次 被置顶8次 被推荐0次 质量分0星 回帖互动29次 历史交流热度6.64% 历史交流深度0%
每个月收到一个买家的商品状况投诉:破损/瑕疵。 内容就是不合适,不匹配,不好用之类的
已经持续好久了,买家之声里也是一些相对中性的内容,不好用,不合适之类的。
这个月收到的投诉,我在买家之声的Other sources里找到一模一样的,但是REVIEW ,FEEDBACK里也没有,客户也没有联系过,:
Other sources of feedback include: customer service contacts, buyer-seller messaging, seller feedback, and A-Z claims.
是被对手搞了么?还是啥情况?
并且收到投诉的都是父体下的主力权重的ASIN, 其他子体权重不高的从来没有收到过投诉。
怎么样解决这个问题?
已邀请:

Vae - 广告、精细化运营。公众号:VAE运营乐享圈

赞同来自: 长颈鹿的眼 自来也大人 只不过是从头再来 seventeen520

我们正好有研究过这块,也做了不同的测试,可以分享一些经验。
 
我们一开始和你想的一样,也有考虑过竞品恶搞的,但是去做体检查投诉订单,没有发现明显被恶搞的痕迹。而且恶搞一般不会选择用这个方式,因为这种方式的恶搞效果是很低的,大多数都可以申诉的。主推的产品,从数据来看,我们也是投诉频率更高。但是我们也对比了同类的一些数据,我们认为亚马逊不是直接按一定比例发警告的(比如,非固定满足多少个投诉就会触发一次投诉),主推SKU我们认为是订单多,被警告的几率会更大。
 
另外关于商品状况投诉我在峰会特地问过账户状况团队的经理,他们说如果以“承认”的角度,和放在后台不消除绩效,影响都是一样的(为了严谨性,后面我又找了另一个账户状况经理,结果是一样的),这个可以作为参考。我们也看到一些承认后面升级(二次投诉)会收到链接下架的警告。从逻辑上来讲,“承认”意味着产品还是有“瑕疵的”;申诉是从误判的角度,说明我产品没有问题,是买家的问题,是亚马逊的问题
 
据我们的观察,亚马逊似乎加强对于“商品状况质量”这块的把控,自从最近商品状况页面改革以来,收到商品状况的投诉越来越多。我们特地做了一些测试: 1.即使你申诉过了这些投诉,后面短期内确实也很容易来第二次申诉(个人认为买家投诉经常有,但是亚马逊把“买家投诉”升级了)---最近短期内来二次投诉的比例似乎降低了 2.我们部分账号特地测试,一个多月不去做任何申诉。一般不会遇到连续申诉(就是之前申诉完,不久又来一个投诉--但是这些一个多月不申诉的asin,收到第二次投诉的比例很少)-----注:如果收到,是以叠加更新的形式(比如第一次投诉是A产品,2月20日;我没去申诉,这个产品今天又来投诉了,后台还是一个投诉,但是时间更新为3月31日了)3.从选择几个角度申诉中,“物流角度”是申诉成功率最高的。----之前有一段时间“物流角度”失败率也增加---但是这个成功率又恢复了
 
关于商品状况投诉的问题,我们自己测试整理的技巧,可以参考这个文章,成功率不错:https://www.wearesellers.com/question/88885
要回复问题请先登录注册

加入卖家社群
关注公众号
加入线下社群