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【运营案例分享】如何用一年的时间,把产品的退货率从30%降低到16%

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这是几年前做的一个产品,分享的信息不会涉及公司和产品隐私信息,产品能做起来有个人的主观能动性的努力,也有时代风向的助力,能分享的更多是一些解决问题的思路,希望这些思路能对大家日常工作有助益。

先上结论,再看操作
https://assert.wearesellers.com/questions/20240820/6f9f63b54b94443a269ff38af1fa93db.png
 
产品接手时的情况
  • 整体退货率高,经常被亚马逊关链接
  • 销量不温不火


接手后做的一些分析:
  • 退货率分析:找出主要的集中的退货原因,再去点对点看是否能优化
  • 评论分析:分析我们和竞对最新的差评和好评,找出优劣势和差异点
  • 日常客诉邮件分析:可以第一时间知道客户发生的问题
  • 竞品分析:购买竞品,整体体验从售前到售后的全过程,找出可以做优化的点。


分析后得到的问题点:产品主要问题是在用户交互这块做不好,所以导致客户体验差,退货率居高不下。

针对这些问题做的操作
  • APP优化--长期优化操作,耗时长,但从根源解决问题: 定期和供应商沟通app问题,主动跟进要优化的点,及时去跟进app更新和用户反馈
  • 更新说明书---短期优化操作,在app还无法立马解决的时候,这个就是最快能稳住退货率的方法:根据客户反馈,每个季度更新一版说明书,不断迭代优化
  • 客诉邮件

          A.售前邮件: 在说明书还无法立马更新的阶段,就先用售前邮件告知客户使用tips,一方面是降低退货,另外一方面也是为了能提前和客户建立联系,让客户在出现问题的时候会想到先找我们解决,而不是找亚马逊退货。
          B.售后邮件: 优化售后沟通流程和模板,更高效地去解决客户问题,降低客诉率和退款率
  • 运营思路调整: 根据之前做的产品分析有优化链接、调整产品广告投放思路,配合优化产品一块做。
  • 成本优化:和供应商重新商谈去降低成本---这个和优化退货率看似关系没有那么大,但退货率高和销量差其实是卖家和供应商都不愿意看到的,大家都是一条船上的,成本的降低能给卖家带来更多的销售支持,销售体量的增加也更有话语权去优化解决产品的问题,最终形成一个比较好的正向循环。


以上操作从第二个季度开始,以每个季度做调整的频率去迭代优化,终于在Q4的时候,借着黑五的东风,产品销量量变到质变,有一个显著的提升。

总结的点:
1. 根据客诉&退货找出主要问题,进行短期救急和长期优化的操作。
2. 重视和客户来信,从日常沟通中了解客户的使用痛点,再对应优化产品。
3. 品质优化是一个长期才能见效的工作,但坚持做,效果不错。 

这些操作其实日常我们都有在做,更重要的是把点对点的操作联成线、铺成网,确保问题不落在地上的同时也能在第一时间解决,长此以往产品的优化是顺其自然会发生的事。

但也希望大家的产品不需要做啥优化就退货率很低hhhhhhhh

这是几年前的案例,也许有一些些不成熟,也欢迎大家指正和一起讨论~
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我觉得例子不太合适,产品硬件没问题,配套的软件(app,说明书,图片说明)没跟上导致退货率偏高,这种的话,其实蛮好解决的,是时间的问题
如果是硬件问题又该如何应对?这里牵涉的事情就很多了,如果只是生产批次问题还好解决,如果是本质根源的“缺陷”呢

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