社区 发现 Amazon 【运营案例分享】如何用一年的时间,把产品...
【运营案例分享】如何用一年的时间,把产品的退货率从30%降低到16%
先上结论,再看操作
产品接手时的情况
- 整体退货率高,经常被亚马逊关链接
- 销量不温不火
接手后做的一些分析:
- 退货率分析:找出主要的集中的退货原因,再去点对点看是否能优化
- 评论分析:分析我们和竞对最新的差评和好评,找出优劣势和差异点
- 日常客诉邮件分析:可以第一时间知道客户发生的问题
- 竞品分析:购买竞品,整体体验从售前到售后的全过程,找出可以做优化的点。
分析后得到的问题点:产品主要问题是在用户交互这块做不好,所以导致客户体验差,退货率居高不下。
针对这些问题做的操作
- APP优化--长期优化操作,耗时长,但从根源解决问题: 定期和供应商沟通app问题,主动跟进要优化的点,及时去跟进app更新和用户反馈
- 更新说明书---短期优化操作,在app还无法立马解决的时候,这个就是最快能稳住退货率的方法:根据客户反馈,每个季度更新一版说明书,不断迭代优化
- 客诉邮件
A.售前邮件: 在说明书还无法立马更新的阶段,就先用售前邮件告知客户使用tips,一方面是降低退货,另外一方面也是为了能提前和客户建立联系,让客户在出现问题的时候会想到先找我们解决,而不是找亚马逊退货。
B.售后邮件: 优化售后沟通流程和模板,更高效地去解决客户问题,降低客诉率和退款率
- 运营思路调整: 根据之前做的产品分析有优化链接、调整产品广告投放思路,配合优化产品一块做。
- 成本优化:和供应商重新商谈去降低成本---这个和优化退货率看似关系没有那么大,但退货率高和销量差其实是卖家和供应商都不愿意看到的,大家都是一条船上的,成本的降低能给卖家带来更多的销售支持,销售体量的增加也更有话语权去优化解决产品的问题,最终形成一个比较好的正向循环。
以上操作从第二个季度开始,以每个季度做调整的频率去迭代优化,终于在Q4的时候,借着黑五的东风,产品销量量变到质变,有一个显著的提升。
总结的点:
1. 根据客诉&退货找出主要问题,进行短期救急和长期优化的操作。
2. 重视和客户来信,从日常沟通中了解客户的使用痛点,再对应优化产品。
3. 品质优化是一个长期才能见效的工作,但坚持做,效果不错。
这些操作其实日常我们都有在做,更重要的是把点对点的操作联成线、铺成网,确保问题不落在地上的同时也能在第一时间解决,长此以往产品的优化是顺其自然会发生的事。
但也希望大家的产品不需要做啥优化就退货率很低hhhhhhhh
这是几年前的案例,也许有一些些不成熟,也欢迎大家指正和一起讨论~
13 个回复
EimChen - 这个人很懒,什么都没留下。
赞同来自: Schwarzzz 、 三三四四 、 小龙虾火锅 、 元沧*** 、 8块腹肌彭于晏 、 7点起床工作 、 Albert666 、 winwinwin 、 JJJosie 、 amz双木子 、 雨宫卷卷毛桑 、 红色不该遗忘 更多 »
如果是硬件问题又该如何应对?这里牵涉的事情就很多了,如果只是生产批次问题还好解决,如果是本质根源的“缺陷”呢