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买家退货反馈不佳,要写行动计划书,但是case提到的要求有点不理解,大佬给分析下

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先是9.4收到英文case,说由于负面客户退货评论引发的调查,您对 ASIN xxxx 的报价已被暂时中止。然后亚马逊这边开始调查。case是有亚马逊操作的状态、
 
然后9.9收到这个case的进一步英文回复,如下由于客户退货评论不佳,您对 ASIN xxxx 的报价已关闭。报价关闭不会影响您的卖家帐户。
针对此次调查,我们在以下客户评论中发现存在缺陷问题:
xxxxxxx
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由于 ASIN 反复出现客户反馈问题,我们将需要:

- 解决客户问题的行动计划,
- 确认您的库存中的单位是否没有上述缺陷,以及
- 确认您存储在我们的履行中心的库存具有与您的 POA 中所述的相同更新。

行动计划应包括以下任何一项:

-请从您的仓库测试产品并向我们提供测试报告。
-请分享产品的用户手册(PDF 版本,小于 10 MB)或其他文档(故障排除步骤、规格表或视频),这些文档可在亚马逊网站上更新,供客户参考。
-确认最近是否对产品进行了任何更新,如果有,请提供详细信息和更新的文档(手册、指导视频等)

成功的行动计划始终与客户报告问题的根本原因直接相关,可能包括但不限于:
• 列表详细信息页面更新
• 产品设计更改
• 改进的说明手册
• 库存移除订单
要向我们发送您的 POA 和库存确认,请在卖家中心回复此案例。如果我们批准您的行动计划,我们将立即恢复您的报价。

在我们等待您的回复期间,此案例将保持开放 48 小时。您对此事的及时关注有助于确保积极的客户体验,这将有助于您通过 FBA 取得成功。48 小时后,您需要联系卖家支持,并参考此案例编号和您的行动计划。
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以上是case内容,如果是类似账户状况投诉的那种我知道怎么处理,比如改进产品或者链接提交一些包装的改进,生产管理流程等等,这个产品也可以有申诉的思路和方向。
但是这次不同的是他提到了这个
- 解决客户问题的行动计划,A Plan of Action that addresses the customer issue
- 确认您的库存中的单位是否没有上述缺陷,以及A confirmation whether the units in your inventory are free from the above-mentioned defect, and
- 确认您存储在我们的履行中心的库存具有与您的 POA 中所述的相同更新。A confirmation that your inventory stored in our fulfillment centers has the same updates as stated in your POA.
上面的行动计划是没问题,因为我这里是有一个改进方案,而且大概率能通过,但是如果我提交了改进方案那是不是意味着我现有库存有缺陷?那是不是就得移除了? 
然后他还让我确认现有库存是不是具有和 POA 中所述的相同更新  ,如果说现有库存已经是POA改进方案一样的即改进后的 那近期这些退货又怎么解释呢?

这两点要求给我整不会了呢。

大佬们给点申诉思路,这个还要48小时内回复可能通过率更高,急急

11.jpg

 
已邀请:
这个挺简单的,楼主的问题:
1.上面的行动计划是没问题,因为我这里是有一个改进方案,而且大概率能通过,但是如果我提交了改进方案那是不是意味着我现有库存有缺陷?那是不是就得移除了? 
2.然后他还让我确认现有库存是不是具有和 POA 中所述的相同更新  ,如果说现有库存已经是POA改进方案一样的即改进后的那近期这些退货又怎么解释呢?
 
楼主的诉求主要是既想保住现有的库存销售,又要申诉通过
 
那只要抓住《客户主观感知差异》这一点申述皆既可
 
由于不知道楼主卖的是什么,我举个其他例子:
 
枕头
 
每个人对枕头的高低硬软的需求都不一样,卖枕头一定会有用户不满意的,那收到客户投诉,我们就把矛盾点往客户的主观感觉上引导,这样既能保住现在销售的产品,又能给出一个合理的解释。
 
当然仅仅这些还是不够的,态度还要诚恳,给出其他的行动计划,包括但不限于:
 
1. 退款记录截图
2. 站内联系客户道歉赔偿的截图
3. 公司内部针对性的红头文件(可现编)
4. 公司内部相关专题的研讨会现在拍摄(可摆拍)
5. 产品图片、文案、说明书,针对相关的退货问题的标注说明(可在通过后删除)
6. 产品第二代改进计划,就是题主说的大概率能通过的那个方案,主要表达的意思,我们被投诉的产品也是好的,但无法满足所有用户需求,我们会继续努力开发新款,满足其余用户和少部分用户的需求(我用的大白话,自己结合现状修饰)
7. 针对客户投诉的这个问题,公司内部针对性的奖惩机制文件(可现编)
8. 针对投诉问题的视频、图片、说明书等说明文件(如果投诉这个问题是经常发生的,建议落实,无则摆拍)
9. 如果有已经上架的B产品,正好是能解决用户投诉的这个痛点的,那就把B产品放上,也是表达我们的产品没问题,是客户没有找到合适的型号,我们后面还怎么加以引导说明,巴拉巴拉。。。。
10. 最后表达自己公司的价值观,以及对亚马逊价值观的认可,真情实感(respect姐夫)
 
以上能满足的就放,越多通过的概率越大,只要抓住那个核心矛盾就行了
 
最后还是忠告部分,如果产品确实没法得到客户的认可,那必定还会被下架,这个方法治标不治本,所以产品依然是王道,如果市场接受度不高,申诉回来后建议尽快清货止损。
 
共同维护亚马逊的良性生态,OK?
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