最近几天被女车主“撒泼”4S店的新闻刷屏，据说女车主花了60多万，买了一辆**，开不到一公里，连4S店的门都没出，发动机漏油了，漏！油！了！突然庆幸自己买不起**！
既然出了问题，那就解决吧！车主给了15天的时间，先后得到的答复，一次比一次敷衍。从刚开始承诺的退款，到后来说退款不方便，换车吧！接着又说根据国家的三包政策，只给换发动机！国家表示不背这个锅！
最后逼得一个受过高等教育的人，坐在引擎盖上撒起了泼，吓得4S店的高管赶紧出面解决！不过到目前为止，好像还是没有给出什么满意的解决方案！
在当今社会，互联网高速发展，一切都呈现出透明化状态，选择忽略产品差评，可以说等于在败坏自己的口碑。所以咱们做亚马逊的，出现差评，就要赶紧做出回应，但是仅仅做出回应，是远远不够的，在网上学习了些回应差评的技巧，分享给大家！

1 迅速回复（24-48小时内）
买家认为发布公开评论非常重要，因此卖家应将其视为紧急事件。快速给出回应，表明您非常重视顾客的反馈。
另外，在亚马逊系统内，并不提倡卖家因差评问题多次联系买家进行沟通的，所以收到问题要及时回应，避免因此造成后续的麻烦。

2 提供解决方案
基于买家的反馈，卖家要做出针对性的全面的分析，有的放矢的和客户进行沟通。
如果确定是因为店铺产品的问题造成顾客差评的情况下，卖家要做出一定的措施进行补救。
例如，如果他们购买的产品出现配件丢失的情况（卖家的锅），卖家要立即配送配件给顾客。
很多时候，顾客在愤怒的情况下并不会直接接受，但是你提供的服务还是很重要的。这些都直接影响到你的潜在顾客。

3 态度真诚
在收到买家的反馈之后，卖家一定要充分考虑整个订单的情况，基于全面的评估之后写出礼貌得体具有真情实感能打动对方的邮件，千万不要让顾客觉得这只是你害怕他们留差评而给出的敷衍。
再者，关于这一类的邮件，不建议卖家用谷歌等工具翻译软件来操作，因为直接翻译的语言过于冷冰冰，无法完全展现你想要表达的真实想法。
在发给买家的邮件里面千万不能提到review 相关的敏感词，例如Update, change, modify, review等等都是忌讳的词。

4 对症下药
如果你接到的是买家的投诉电话，接起电话的时候先问好，然后报上自己的姓名出处，接着根据顾客的语言快速判断它是哪种类型的买家。
大多数情况，我们可以把投诉的买家分为五种类型：
a. 健谈型：买家问很多问题，给你反应的时间很少，这时你要少说话，保持礼貌性回应但不要让他们一直说下去；
b.愤怒型：买家说话很冲，你要尽力地安抚他们但不能敷衍，以免再次激怒他们，然后说出你的措施并一定要实现；
c.无所不知型：什么都知道，也懂你们的套路，此时你的话语之中要带点恭维；
d.询问型：买家不确定产品哪里出问题，这种情况下，你要帮助他们找出问题的所在，然后客观地提出你的解决方案；
e.多疑型：对于这种买家，你首先要建立起他对你的可信心，然后要保持礼貌，说话不能情绪化。
最后，差评移除思路
 
1.了解用户的问题
卖家首先要思考用户为什么给你留差评？一般情况下，用户留下差评都是因为购买了你的产品之后，在某个东西或者体验上面感觉到非常的不爽，才会给你留下差评。
所以，卖家要先掌握问题所在，这个非常重要。然后注意在沟通过程一定要礼貌，不要觉得他给你留了差评，你就很不爽他，然后态度恶劣，一定要从对方的角度出发思考问题。

2.提供解决方案
在知道用户留差评的原因之后，你需要做的是提供一个用户会接受的替代性解决方案，但绝不能把你的方案强加给对方，关键是对方愿意主动接受。
大多数情况下，买家都会接受你提供的有建设性意义的解决方案，但如果不同意，你们也可以沟通之后达成共识。

3.跟进用户体验
在给予你的解决方案并被买家接受之后，你也要继续跟进用户的使用体验或者感受，看看用户的最终问题有没有被解决。
如果用户真的问题被解决了，感觉到满意了，你可以询问他是否对你的服务感到满意，对你的工作感到认可，有别没有诉求。一般来说他会自动把评价修改过来，你根本就不需要再跟他提这个事情了。
 
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